Rapporti con i cittadini¶
L’ascolto del cittadino e la tutela dell’utente¶
L’ascolto dei cittadini è un impegno prioritario dell’Amministrazione Comunale per costruire nuove relazioni di fiducia e di comunicazione, per sviluppare la cultura della qualità e del miglioramento continuo. Dialogare con i cittadini – in quanto clienti, utenti e possibili alleati, significa anche riconoscere loro il diritto: di fare le segnalazioni di mal funzionamento o disservizio, di presentare reclami e di ricevere risposte, di fare proposte di miglioramento. Il Servizio si sente impegnato pertanto a raccogliere e verificare tutte le segnalazioni di “non qualità” circa le prestazioni offerte, perché ritiene indispensabile: utilizzarle come informazioni cruciali per risolvere rapidamente il caso specifico, anche in accordo con l’utente; cercare di comprendere i diversi motivi e cause che hanno prodotto i disservizi o la scarsa soddisfazione delle attese dei cittadini, ai fini del miglioramento; conoscere i bisogni e le domande non rilevate, le attese dei cittadini fruitori verso il servizio.
Il Servizio, secondo quanto stabilito dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, ha predisposto pertanto alcuni strumenti e modalità per garantire concretamente il diritto dei cittadini sia ad essere ascoltati sia ad essere tutelati in caso di mancato rispetto degli impegni previsti e contenuti nella Carta dei Servizi. 2. Strumenti e modalità: suggerimenti, segnalazioni, reclami, rimborsi e indagini di soddisfazioneE’ possibile presentare suggerimenti, reclami, segnalazioni, sia verbalmente (di persona o per telefono) sia per iscritto (lettera, fax, email),I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami presentati in forma scritta devono essere firmati dall’interessato. In caso di reclamo verbale l’interessato deve dichiarare le proprie generalità (nome, cognome, indirizzo di residenza, recapito telefonico).Gli utenti, grazie alle segnalazioni e ai reclami inoltrati, contribuiscono attivamente alla valutazione in merito all’applicazione della presente Carta dei Servizi e al miglioramento continuo dei servizi offerti. Relativamente ai servizi di Toponomastica, per comunicare suggerimenti, segnalazioni o sporgere reclami è in corso la realizzazione di appositi moduli di customersatisfaction per verificare il gradimento del Servizio presso la cittadinanza.
Strumenti e modalità: suggerimenti, segnalazioni, reclami, rimborsi e indagini di soddisfazione¶
E’ possibile presentare suggerimenti, reclami, segnalazioni, sia verbalmente (di persona o per telefono) sia per iscritto (lettera, fax, email). I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami presentati in forma scritta devono essere firmati dall’interessato. In caso di reclamo verbale l’interessato deve dichiarare le proprie generalità (nome, cognome, indirizzo di residenza, recapito telefonico).Gli utenti, grazie alle segnalazioni e ai reclami inoltrati, contribuiscono attivamente alla valutazione in merito all’applicazione della presente Carta dei Servizi e al miglioramento continuo dei servizi offerti. Relativamente ai servizi di Toponomastica, per comunicare suggerimenti, segnalazioni o sporgere reclami è in corso la realizzazione di appositi moduli di customersatisfaction per verificare il gradimento del Servizio presso la cittadinanza.
Per gli altri servizi di questa Carta:
a.b Segnalazioni, Suggerimenti e proposte di miglioramento:
| Servizio | A chi rivolgers | Come farli pervenire | Cosa succede |
|---|---|---|---|
| 1- Servizio Archivio Cittadino e Biblioteche Comunali | Al Dirigente del Servizio indicato nella sez. D | Via email, o cartaceo agli indirizzi riportati nella sez. D - Nessuna modulistica | l Servizio si attiverà alla verifica e risoluzione di quanto suggerito o richiesto |
| 2- Cantieri Culturali alla Zisa | Al Capo Area e/o al Responsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione D | Via email, o cartaceo agli indirizzi riportati nella sez. D, o all’URP all’indirizzo: Palazzo Ziino, Via Dante, 53 - tel. 091.7407793 - e-mail: urp@comune.palermo.it | Il Servizio si attiverà alla verifica e risoluzione di quanto suggerito o richiesto, modulistica |
| 3- Complesso Monumentale Santa Maria dello Spasimo | Al Capo Area e/o al Responsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione D | Telefonicamente o via fax allo 091.6161486 o per e-mail: spasimo@comune.palermo.it o nella sezione “Osservazioni e suggerimenti” del questionario che viene distribuito ai visitatori | Il Servizio si attiverà alla verifica e risoluzione di quanto suggerito o richiesto, modulistica |
| 4- Servizio Musei e Spazi Espositivi | Al Capo Area e/o al Responsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione D | Telefonicamente o via fax tel. 091.9828927, o per e-mail: museispaziespositivi@comune.palermo.it | |
| 5- Servizi di Toponomastica | Al Capo Area e/oalResponsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione D | Via delle Pergole, 74, tel. 0917409188, e-mail: m.salamone@comune.palermo.it | |
| 6- Servizio Spazi Etnoantropologici | Al Capo Area e/o al Responsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione D | Telefonicamente o via fax tel. 091.7409000 - 091.6710641 o e-mail: spazietnoantropologici@comune.palermo.it | Il Servizio si attiverà alla verifica e risoluzione di quanto suggerito o richiesto |
c. Reclami riferiti agli impegni e standard di qualità
A chi rivolgersi: Capo Area o Responsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione.
Come farli pervenire: Via email, o cartaceo agli indirizzi riportati nella sez. D, o all’URP all’indirizzo: Palazzo Ziino, Via Dante, 53 tel. 091.7407793 e/o urp@comune.palermo.it
Cosa succede: Invio e-mail o istanza cartacea presso gli Uffici di pertinenza.
Modulo dei reclami: modulo reclami.
d. Rimborsi: (attivo solo per i servizi 1: Archivi e Biblioteche riguardanti copie cartacee e digitalizzate)
A chi rivolgersi: Capo Area o Responsabile del Procedimento, così come indicato nella sezione D.
Come farli pervenire: Via email, o cartaceo agli indirizzi riportati nella sez. D.
Cosa succede: Invio e-mail o istanza cartacea presso gli Uffici di pertinenza.
Modulo di richiesta rimborsi: Nessuno.
e. Indagini di soddisfazione dell’utente
Ogni anno su taluni servizi di questa Carta individuati dai Capi Area e/o indicati nel Piano della Qualità dell’Ente, sarà effettuata almeno una rilevazione per verificare il gradimento del Servizio presso la cittadinanza, tramite, indaginidi customersatisfaction. Gli esiti delle indagini delle Biblioteche comunali e dell’Archivio sono consultabili all’indirizzo web.
f. Utilizzo di tutte le informazioni
I risultati delle indagini di soddisfazione dei cittadini, verranno resi noti alla cittadinanza e serviranno per impostare i progetti di miglioramento del Servizio, infatti unitamente alle segnalazioni, ai reclami, ai suggerimenti, verranno utilizzati almeno una volta all’anno dal Servizio, per individuare nuovi obiettivi e azioni concrete di miglioramento sia del contenuto delle prestazioni offerte, che delle modalità di erogazione ai cittadini, obiettivi azioni e tempi di cui ci si impegna a darne conto nel sito web del Comune.